Des occasions d’échanges informels qui sont précieux

Un article de Luc Caron, PDG et Conseiller en management certifié

On pense souvent qu’une planification stratégique s’avère une activité pénible, qui exige du temps.  Pourtant elle peut avoir un impact à court terme sur les relations, le climat, la motivation et même la productivité. Elle favorise une communication transversale  qui fait souvent défaut dans l’organisation.  Ainsi, les relations informelles restent souvent négligées ou moins fréquentes avec le télétravail, avec la présence accrue des technologies dans notre quotidien. Notre expérience en nous a permis de constater à quel point la planification stratégique favorise les échanges et la réflexion informelle qui est très profitable et contribue à la performance.

Retrouver l’équilibre idéal entre le formel et l’informel !

Dans un monde imprévisible nous avons besoin de prendre du recul et d’échanger plus que jamais pour être plus agile. Or, depuis la pandémie, une partie de la convivialité de l’entreprise et de ses interactions informelles précieuses sont plus rares ou sont devenues moins naturelles. Pensons par exemple aux cinq à sept ou aux rencontres fortuites lors des pause-café, ou à l’heure du lunch. Ce sont de nouveaux défis pour les dirigeants et leurs employés en termes de cohésion. Les communications informelles constituent pourtant un moyen indispensable de transmettre l’information entre plusieurs acteurs. Mais entre la communication formelle ou informelle, comment trouver le bon dosage ou la fréquence idéale ?

Différences entre le formel et l’informel

Les relations informelles se définissent comme l’ensemble des interactions dans un cadre non officiel. Elle constituent des moments de discussions libres réalisées entre salariés de façon très spontanée et non contrôlée. Des moments où les personnes se sentent plus à l’aise d’exprimer leurs opinions, et parfois même d’exprimer des doutes ou des critiques concernant un aspect du travail ou de leur vie au travail.

Selon les recherches du sociologue George Elton Mayo menées sur l’effet Hawthorne[2], « ce n’est pas l’amélioration des conditions objectives de travail qui améliorent la productivité, mais bien l’intérêt donné à la relation humaine qui permet l’accroissement de la productivité… ». Voilà qui démontre l’importance des relations au travail.

Certes, les communications basées sur les relations informelles sont imprévisibles et ne devraient pas être contrôlées et vérifiées par la direction. Car les échanges informels donnent la chance au personnel de sortir du cadre officiel.

Les avantages de l’informel

Elles contribuent aussi à la motivation et l’engagement. Lorsque les dirigeants les encouragent, elles favorisent : la cohésion, la convivialité au travail, l’harmonie dans l’équipe, le sentiment d’appartenance, donc la productivité des employés. Et apporte aussi plusieurs avantages dans les relations entre les supérieurs et les subordonnés. La souplesse dans l’informel encourage les échanges transparents et démocratiques, tout en contribuant à résoudre les problèmes complexes en amont, ou même de les estomper plus rapidement. Cette logique a été étudiée par l’auteur Philip Selznick dans son ouvrage : Structure humaine[3]  Ses recherches ont révélé que les relations informelles étroites sont une conséquence imprévue de la décentralisation et de la délégation d’autorité[4].

Les relations informelles complètent aussi les relations formelles. Elles permettent de clarifier, redéfinir et confirmer ce qui a été exprimé dans un cadre formel. Dans la mesure où les échanges sont constructifs. En effet, si le climat est négatif, l’informel peut aussi alimenter des conflits ou des tensions. Donc, l’informel n’est pas nécessairement gage de productivité. Raison pour laquelle, il faut savoir trouver l’équilibre entre le formel et l’informel. Et rester vigilant lorsque les choses prennent une tournure négative. Pour ces raisons, plusieurs grandes organisations appuient de façon importante les activités sociales et permettent à des employés de prendre du temps de travail pour structurer l’aspect social. La tendance aujourd’hui va beaucoup vers le « team building », ce qui est positif, mais le ludique ne remplace pas les échanges en profondeur d’une réflexion stratégique.

L’équilibre idéal entre formel et informel 

Il dépend de la taille de l’entreprise, de sa culture, sa structure, et du contexte. Dans les grandes organisations, où la chaine de commandement est éclatée et le contrôle est plutôt centré sur le rendement, il est plus difficile de trouver le juste équilibre. Les échanges informels entre employés d’unités différentes risquent d’être moins fréquents ou possibles.

Face à ce défi, la planification stratégique est une occasion de favoriser la communication transversale qui n’auraient pas lieu normalement. En consultant les différents intervenants à l’interne et à l’externe via des entrevues, des sondages, des ateliers. Elle permet le partage de situations vécues, et de discuter d’enjeux qui n’auraient pas été nécessairement exprimés lors de rencontres de travail régulières. Cela exige la confiance, la transparence et l’ouverture des leaders.

Dans certaines grandes organisations, comme dans le milieu gouvernemental, municipal ou bancaire, les relations informelles seront souvent source de résistance pour des raisons de la confidentialité. La volonté de ces organisations d’assurer la prédominance de la structure formelle peut même engendrer un cercle vicieux. Dans lequel les gestionnaires multiplient la règlementation pour limiter les zones d’incertitude. On pourra se référer aux recherches de Michel Crozier dans son ouvrage : Cercle vicieux bureaucratique[5].

Ce que nous avons observé dans nos rencontres de réflexion stratégique

Les employés ont besoin d’avoir une vision commune des priorités et de s’exprimer leur perception, leur vécu. Bien qu’ils se plaignent parfois qu’ils sont toujours en rencontre, les vrais enjeux organisationnels sont plus facile à aborder avec un consultant externe qui anime la discussion. Bref, nous sommes convaincus de l’impact des relations informelles sur le bien-être et la motivation du personnel et. Par ailleurs, une planification stratégique, bien qu’il s’agisse d’un processus formel, offre des occasions d’échange informels précieux, qui peuvent contribuer à mobiliser le personnel, améliorer le climat, et même résoudre des conflits qui peuvent nuire au bon fonctionnement d’une équipe et la performance d’une organisation. Pour en savoir davantage, consulter notre page de services en Planification stratégique.

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[2] La dimension informelle des organisations- Nurbakhsh Amir

[3] Philip. Selznick dans son ouvrage : Structure humaine

[4] Recherches sur TVA (Tennessee Valley Authority) une agence de développent économique régional aux États-Unis

[5] Le phénomène bureaucratique selon Michel Crozier | 1000 idées de culture générale (1000idcg.com) La dimension informelle des organisations – YouTube